RN 323 – Instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria
abril 4, 2013 5:17 pm
Foi publicada no Diário Oficial da União – DOU – a RN nº323/13 que dispõe sobre a instituição de unidade organizacional específica de ouvidoria pelas operadoras de planos privados de assistência saúde.
Abaixo os principais detalhamentos da RN 323:
- As operadoras devem instituir unidade organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do beneficiário.
- A Ouvidoria tem por objetivo acolher as manifestações dos beneficiários, tais como elogios, sugestões, consultas e reclamações, de modo a tentar resolver conflitos que surjam no atendimento ao público, e subsidiar aperfeiçoamento dos processos de trabalho da operadora, buscando sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento. A estrutura da ouvidoria deve ser capaz de atender o número de beneficiários vinculados à operadora, bem como deve guardar compatibilidade com a natureza, a quantidade e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada operadora. A ouvidoria é unidade de segunda instância, podendo solicitar o protocolo da reclamação ou manifestão registrada anteriormente junto ao SAC ou equivalente na Operadora. Caso não haja protocolo anterior isto não impedirá o acesso do beneficiário a Ouvidoria.
- A fim de garantir efetividade da Ouvidoria, a operadora deve:
I – dar ampla divulgação sobre a existência da Ouvidoria, bem como fornecer informações completas sobre sua finalidade, competência, atribuições, prazos para resposta às demandas apresentadas, forma de utilização e canais de acesso para registro e acompanhamento das demandas;
II – garantir o acesso dos beneficiários ao atendimento da Ouvidoria de forma ágil, eficaz e gratuita; e
III – oferecer atendimento, no mínimo, em dias úteis, e em horário comercial.
A divulgação poderá ser feita por meio de materiais publicitários de caráter institucional, tais como, mala direta, folhetos, boletos de pagamento, livretos, anúncios impressos, endereço eletrônico na Internet, pôster e congêneres, dentre outros, utilizados para difundir os produtos e serviços da operadora.
- Na estruturação da unidade organizacional específica de Ouvidoria deverão ser observados os seguintes requisitos, cumulativamente:
I – vinculação ao representante legal da operadora, respeitada a estrutura organizacional de cada operadora;
II – designação de pessoa para exercício da atividade de ouvidor, não cumulável com a atividade de gestão do atendimento ao beneficiário da operadora;
III – constituição de equipe de trabalho, capaz de atender o fluxo de demandas, com dedicação exclusiva para exercício na unidade;
IV – instituição de canal ou de canais específicos para atendimento;
V – instituição de protocolo específico para registro do atendimento realizado pela Ouvidoria;
VI – fixação de prazo máximo não superior a 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados; e
VII – garantia de acesso pela Ouvidoria às informações de quaisquer áreas técnico-operacional da operadora.
- Poderão ser utilizados como canal de acesso à Ouvidoria o atendimento via formulário eletrônico, e-mail corporativo, contato telefônico, com ou sem 0800, correspondência escrita e/ou atendimento presencial, dentre outros. Não poderá ser admitido como canal único de acesso o atendimento telefônico não gratuito.
- As informações sigilosas ou restritas do beneficiário, constantes dos registros da operadora, somente serão disponibilizadas à Ouvidoria quando autorizado previamente pelo próprio beneficiário.
- As atribuições da ouvidoria: receber e tratar todas as manifestações dos beneficiários; prestar esclarecimentos e dar ciência do andamento dos processos; informar o prazo para retorno; manter o prazo máximo estabelecido na RN para resposta as demandas; receber demandas de órgãos de defesa do consumidor, com respostas formais; apresentar ao representante legal da Operadora, ao fim de cada ano, relatório estatístico e analítico dos atendimentos, com dados e informações mensais e anuais, ações desenvolvidas e recomendações de medidas para melhoria do processo.
- A operadora deverá encaminhar a Ouvidoria da ANS, o relatório mencionado acima ao final de cada ano civil, bem como mantê-lo à disposição da ANS, pelo prazo de cinco anos.
- O representante legal da operadora deve expedir ato interno em que constará, de forma expressa, as seguintes disposições, no mínimo:
I – criação de condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela ética, transparência, independência, imparcialidade e isenção;
II – garantia de acesso da Ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades;
III – previsão das hipóteses de impedimentos e substituições do Ouvidor, garantindo um substituto para os casos de férias, ausências temporárias e licenças, com vistas a assegurar a continuidade do serviço.
- A operadora deve informar à Ouvidoria da ANS, no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da vigência da RN 323, o nome de seu ouvidor e seu substituto, os respectivos meios de contato, bem como deverá proceder ao cadastramento da respectiva unidade, nos termos de formulário que estará disponível no endereço eletrônico da ANS na Internet. Para manutenção da regularidade, as operadoras deverão cientificar a ANS sobre quaisquer alterações das informações prestadas por ocasião do cadastramento referido na RN 323, inclusive com o envio, quando se fizer necessário, de novos documentos, no prazo de 30 (trinta) dias, a contar da ocorrência da alteração.
- A Ouvidoria deverá manter sistema de controle atualizado das demandas recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e beneficiários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas, resguardando sigilo das informações.
- As operadoras com número de beneficiários inferior a 20 (vinte) mil e as operadoras exclusivamente odontológicas com número de beneficiários entre 20 (vinte) mil e 100 (cem) mil, estão obrigadas tão somente a designar um representante institucional para exercício das atribuições de ouvidor, ficando dispensadas de criar unidade organizacional específica de Ouvidoria, observado, no entanto, as demais regras da RN 323.
- As operadoras que fazem parte de grupo econômico podem instituir Ouvidoria única, que poderá atuar em nome dos integrantes do grupo, desde que o beneficiário possa identificar que está sendo atendido por sua operadora.
- A RN 323 entra em vigor em 180 (cento e oitenta) dias após a data de sua publicação para operadoras com número igual ou superior a 100 (cem) mil beneficiários, e em 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias após a data de sua publicação para operadoras com número inferior a 100(cem) mil beneficiários.
Para conhecer a RN 323/13 na integra acesse o link abaixo.
Fonte: www.ans.gov.br
