IN 1 – Regulamenta RN 323 – Atendimento das Ouvidorias
fevereiro 11, 2014 7:19 pm
Foi publicada no Diário Oficial da União – DOU a IN nº1/14 que regulamenta o inciso VI e o § 1º do art. 4º da Resolução Normativa – RN nº 323, de 3 de abril de 2013, para dispor sobre o Relatório Estatístico e Analítico do Atendimento das Ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde – REA-OUVIDORIAS.
Abaixo os principais detalhamentos da IN 1:
- O objetivo do REA-OUVIDORIAS é fornecer ao representante legal da operadora subsídios para o aperfeiçoamento dos respectivos processos de trabalho
- O envio do REA – OUVIDORIAS para a ANS será efetuado somente por meio do aplicativo de transmissão PTA, em formato PDF, que estará à disposição no endereço eletrônico da ANS na Internet (www.ans.gov.br), no perfil destinado às operadoras.
- O REA-OUVIDORIAS deverá ser elaborado anualmente, contendo os resultados apurados entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de cada ano. E poderá ser expedido quando oportuno, a critério da operadora.
- O REA-OUVIDORIAS deverá conter, as demonstrações estatísticas do período por espécies de manifestações, apresentadas em bases mensais e anuais, comparadas com o mesmo período do ano anterior, bem como a proporção entre as espécies de manifestações recebidas no período.
- Consideram-se espécies de manifestações as reclamações, sugestões, consultas e elogios recebidos pela unidade de Ouvidoria.
- O REA-OUVIDORIAS poderá apresentar indicadores que se refiram à quantidade e qualidade dos atendimentos prestados pela unidade de ouvidoria, acompanhados de ficha técnica que descrevam os critérios, fórmulas e fontes utilizadas.
- O REA-OUVIDORIAS deverá conter relato acompanhado de demonstrações numéricas sobre:
- I – as demandas recebidas e encaminhadas aos setores competentes para avaliação e resolução; e
- II – as respostas efetivadas dentro do prazo estabelecido pela RN nº 323, de 2013, e os motivos para eventuais não cumprimentos do prazo fixado para resposta;
- O REA-OUVIDORIAS deverá conter recomendações e sugestões de medidas corretivas e de melhoria de processos ao dirigente da operadora.
- O REA-OUVIDORIAS deverá ser encaminhado aos seguintes destinatários:
- I – ao representante legal da operadora; e
- II – à Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.
- O encaminhamento do Relatório de que trata o caput poderá estender-se aos membros de órgão colegiado, ou assemelhados que exerçam atribuições de gestão nas operadoras ou em grupos econômicos vinculados.
- O REA-OUVIDORIAS contendo os resultados anuais deverá ser apresentado ao representante legal da operadora no ano subsequente, até o ultimo dia útil do mês de março, e encaminhado à ANS até o décimo quinto dia do mês de abril.
- Quando do envio, a operadora, deverá selecionar o tipo “REA – Relatório Anual – Ouvidorias” e alterar a extensão do arquivo para “.REA”.
- Finalizado o envio do arquivo contendo o REAOUVIDORIAS com êxito, o aplicativo de transmissão disponibilizará protocolo especificando que a operação de transmissão foi realizada. O protocolo de transmissão do arquivo certifica apenas a transmissão do relatório e sua recepção pela ANS.
- Os casos omissos serão resolvidos pela Diretoria Colegiada da ANS.
- O REA – OUVIDORIAS referente ao ano de 2014 conterá os resultados apurados a partir da data da vigência da norma, facultada a apresentação de resultados apurados em período anterior.
- As comparações mensais e anuais com o mesmo período do ano anterior de que trata o parágrafo acima somente serão obrigatórias a partir do REA-OUVIDORIAS referente ao ano de 2015, que deverá ser encaminhado no ano 2016 dentro do prazo estabelecido Na in 1.
- A IN 1 entra em vigor na data da sua publicação.
Para conhecer a IN 1 na integra acesse:
Fonte: www.ans.gov.br
